Как вернуть деньги при покупке в интернет-магазине

 Я уже давно являюсь постоянным клиентом нескольких интернет-магазинов. В одном покупаю себе контактные линзы, в другом книги, в третьем парфюм, и как правило, добиваюсь существенной экономии по сравнению с обычными торговыми точками.

Мы публикуем отклик на «личный опыт» «Как сэкономить 50% при покупке компа или телефона». – ред.

Недавно решил купить себе фотоаппарат - искомой модели в близлежащих магазинах не было, а нашлась она в интернете, плюс ко всему, стоила дешевле, но, в конечном счете, я решился на интернет покупку отнюдь не из-за экономии 500 рублей.

 

Причина в другом.

Покупая любую дорогую вещь, никогда нельзя быть уверенным, что она тебе полностью подойдет, а в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если девайс, заказанный в интернете,  мне не понравится, его можно будет вернуть в течение 7 дней без объяснения причин, как и любую другую вещь, купленную дистанционным способом.

В отличие от обычных магазинов, в которых, к сожалению далеко не во всех есть Money Back.

Каково же было мое удивление, когда оказалось, что большинство интернет-магазинов просто игнорирует наше право на возврат качественного, но технически сложного товара. Задав операторам магазинов один и тот же вопрос: «Можно ли вернуть фотоаппарат, если он мне не подойдет, в течение 7 дней?», я получил целый ряд ответов.

Начиная от откровенного хамства («Вы что, его с закрытыми глазами будете покупать?»), и заканчивая внешне вежливыми ссылками на статьи закона о «Защите прав потребителей», не имеющие никакого отношения к интернет-продажам.

Я понял дело так. Чтобы избавить себя от дальнейшего общения с купившими технически сложный товар покупателями, интернет-магазины использую две уловки.

Либо они вам заявляют, что торговля через интернет не является «дистанционной» (а какой же еще?!), либо они ссылаются на постановление 55 правительства РФ, которое гласит о том, что технически сложный товар подлежит обмену или возврату только в случае брака. Однако и то, и другое – введение клиентов в заблуждение или обман.

Первым интернет-магазином, в котором я попытался купить себе фотоаппарат, оказался pleer.ru, разместивший свою трактовку закона прямо на сайте: «Мы не возвращаем денежные средства за технически сложный товар, приобретенный у нас в течение семи дней, так как мы не осуществляем дистанционный способ продажи (статья 26.1). То есть мы не высылаем товар по почте, а представитель нашей компании доставляет его Вам лично в руки. Товар проверяется на работоспособность и комплектность, и только после этого Вы оплачиваете его и расписываетесь в получении исправного и комплектного товара. Если Вы все же оказались в ситуации, когда технически сложный товар не оправдал ваших ожиданий, советуем не унывать и попробовать продать его через наш форум-барахолку, либо сделать благородное дело – подарить его близкому вам человеку».

Информацию подтвердила и оператор интернет-магазина, добавив, что я могу оплатить какие-то дополнительные услуги, и мне сделают «проверку матрицы прямо в магазине, составив об этом акт». Сразу отказавшись от подобных предложений, я продолжил свой поиск.

Сказку о том, что продажа через интернет якобы не является дистанционной, мне рассказали еще в нескольких магазинах.

Сотрудник отдела технической поддержки fotoplus.ru сразу спросил меня, купил ли я уже фотоаппарат, или нет. «Я вас сразу хочу предостеречь, что у нас руководство отказывает в возвратах в 98%. Они это оформляют как «разносная торговля». Единичные случаи приема товара назад были, но это уже, как говорится, от настроения зависит,» – предостерег меня сотрудник.

В интернет-магазинах euroset.ru и shop.xalava.ru сначала ответили на мой вопрос категорическим отказом, но после долгих расспросов сотрудники все же сообщили, что у меня все-таки есть способ вернуть фотоаппарат - в случае, если я оплачу его заранее «по специальной карте». В ином случае, это не будет являться дистанционной продажей, вновь уверили они. «Если вы хотите выбрать из нескольких фотоаппаратов, то вы можете приехать к нам на склад со своим компьютером, и протестировать их, - предложил мне оператор euroset.ru, - однако на дом заказать можно только один фотоаппарат».

В отделе рекламаций интернет-магазинa svyaznoy.ru, напротив, не стали спорить о том, что черное на самом деле белое, и торговля через интернет не является дистанционной. В качестве пояснения, сотрудник предложила мне другой, более интересный аргумент: «В постановлении правительства 55, где говорится о возврате технически сложных товаров, нет пометки о том, что оно не распространяется на дистанционные продажи».

Другие интернет-магазины оказались менее юридически подкованы и изобретательны.

Так, в не менее крупном интернет-магазине dostavka.ru, вообще не смогли внятно пояснить причину отказа в возврате технически сложного товара, абстрактно ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей» в целом, без указания конкретных статей. Причем оператор на ходу придумал новое правило, что вернуть фотоаппарат все-таки будет можно, но если он мне не подойдет «по дизайну или по цвету». «Но только до того момента, как вы включили аппарат и вставили в него аккумулятор - с этого момента возврат товара будет невозможен, как у нас, так и в обычных магазинах», - резюмировал оператор.

Про то, что любой товар, купленный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней, ничего не знали и в интернет-магазине start-master.ru. «Вы уже не первый, кто об этом спрашивает. Но мы об этом ничего не знаем, такова позиция руководства,» - откровенно признался оператор.

Общая картина была такая: едва заслышав вопрос о возврате, подавляющее большинство операторов сменяли доброжелательность на агрессивный тон, сразу подавляя охоту не только заказывать что-либо у них, но и продолжать общение. Однако, сотрудники некоторых обзвоненных мною интернет-магазинов, вообще опустились до откровенного хамства.

Оператор интернет-магазина playback.ru сразу заявил: «У нас не прокат». На просьбу мотивировать отказ, сотрудник магазина сказал, что к покупателям выезжает экспедитор и что он все продемонстрирует. Однако, отвечать на дальнейшие вопросы отвечать не стал, отрезав: «Вы вообще заказывать собираетесь? Или будете по юридическим вопросом общаться?» И посоветовал, напоследок, написать письмо в их юридический отдел. «Они вам там красиво все ответят» - мило подытожил оператор.

Не менее «дружелюбными» оказались и в интернет-магазине fotic.com. Вместо прямого ответа на мой вопрос о дистанционных продажах, меня обвинили в том, что я хочу заказать фотоаппарат и сразу же его вернуть. Узнав, что я всего лишь хочу выяснить, можно ли рассчитывать на возврат исправного товара, оператор резко прервал нашу беседу: «Возвратов у меня нет, такой ответ вас устроит?». «Вполне», ответил я и отсоединился.

«Какие дистанционные продажи, где это правило, покажите мне его?» - стал возмущаться и повышать голос оператор магазина royalvideo.ru. - Молодой человек, мы такие услуги не предоставляем!»

Однако, через несколько часов обзвона, мне наконец удалось вычислить несколько магазинов, которые не стали изворачиваться и честно признались, что знакомы с 26 статьей ЗоЗпп. В частности, операторы интернет-магазинов ozon.ru, 003.ru, digital.ru, ozoom.ru, eldorado.ru сообщили, что если фотоаппарат по каким-то причинам не подойдет, его можно будет вернуть в течение 7 дней. А в магазине i-on.ru возврат товара возможен в течение 14 дней со дня покупки, – так меня уверил сотрудник.

При этом они подчеркнули – и я тоже подчеркну это – что при возврате и техника и упаковка должны быть в идеальном состоянии.

В итоге, я заказал себе фотоаппарат на foto.ru поскольку нужную модель я обнаружил именно там. Оператор уклонилась от вопроса о том, можно ли будет вернуть фотоаппарат в течение 7 дней, заявив, что это решается с юридической службой. Впрочем, для меня это было уже не принципиально, поскольку независимо от желания или нежелания конкретных бизнесменов, закон един для всех интернет-магазинов, работающих на территории РФ.

Кстати, спустя 7 дней возвращать назад фотоаппарат я не стал - меня вполне устроили и снимки, и качество съемки видео.

Таким образом интернет-магазины, которые своевольно обращаются как с законами, так и с интересами покупателей, априори лишаются части своей прибыли и репутации – стоит лишь повнимательнее почитать отзывы о них перед покупкой. При этом, я бы посоветовал обращать внимание не на пунктуальность курьерской службы или вежливость операторов, а на пост-продажное обслуживание техники и сертификацию товаров.

На интернет-форумах продавцов вроде «Осторожно, потребитель», предприниматели чаще всего оправдывают свое поведение тем, что если они будут принимать технику назад, то потребители превратят их магазины в «бесплатный прокат». Да, конечно, единичные случаи такого рода возможны, но рядовой российский покупатель, как правило, решается на возврат лишь в самом крайнем случае. Тем более что в России, в отличие от Европы и США (где в течение 30 дней вернуть можно практически любую вещь), продавцы приложили все усилия, чтобы сделать эту процедуру крайне неприятной. А потому, делая такие обобщения про «бесплатный прокат», наши предприниматели, скорее всего, ориентируются на самих себя – ведь в данном случае именно они вводят в заблуждение своих клиентов и не соблюдают закон. А если они ведут себя нечестно, то и другие, по их логике, тоже должны вести себя нечестно. Отсюда и это изначальное недоверие к покупателям.

По просьбе «Газеты.Ru» данную ситуацию прокомментировали представители ритейлеров, а также юрист Общества защиты прав потребителей

 

Комментарии   

 
0 #14 Dmitriy 23.11.2016 08:39
Заказал дочке на сайте http://s-xperia.ru телефон, на почте оплатил 13000 рублей за доставку и пересылку денег... Открываю коробочку, красивую от Sony Z5, а там вместо телефона и подарков к нему.... лежит кусок мыла... Вот ведь уроды какие....
Цитировать
 
 
0 #13 Виктория 22.06.2016 17:42
Добрый вечер. У меня та же самая проблема. сделала заказ 9.06.16 сказали что доставят в течении 3-10 дней. Сначала были проблемы с оплатой, заблокировали карточку, пришлось оплачивать через киви кошелёк. Теперь не могу до них дозвониться, звонила уже раз 50, они не отвечают. Такое ощущение что они мой номер в черный список кинули. Адреса у них нет, что делать не знаю. Подскажите как вы выходили из положения? Вам вернули деньги?

Цитирую Кира:
[quote name="Людмила"]Доброго времени суток!
Сделала заказ, оплатила, обещали доставить в полном объеме и в срок. В итоге несколько раз пришлось звонить и расспрашивать, "что с заказом"? Отвечали сначала уверенно, что доставят через неделю, затем через две. Прошло больше месяца и теперь оказывается, что мой заказ доставить не могут, причин не объясняют...
Вот такой "замечательный" интернет-магазин victoria4you.ru (((((
Цитировать
 
 
0 #12 Ольга 01.12.2015 12:31
Вот и мое право на возврат игнорируется. Продавец делает вид , что вообще первый раз слышит о статье 26.1 ЗоЗПП. Магазин Милена г. Миллерово. magazin-milena. ru Так что если вам дороги ваши нервы и деньги -советую обходить стороной.
Цитировать
 
 
+2 #11 Анна 05.06.2015 19:47
Здравствуйте, я тоже в такой ситуации с магазином "виктория фо ю".
Заказ оплачен 24.12.12 сегодня 15.01.2013 уже.
Сотрудники бросают трубку (типа послушай музыку).
Номер посылки не говорят, и в почту им писала и по телефону просила (отвечает мальчик - обкурок) "Даже не знаю как вам помочь, так быв
ает, он мне говорит, товар теряется." И что мне в прокуратуру заявление писать. Помогите разобраться в ситуации кто может!!!!Вот и у меня проблемы с заказом с этого сайта(((( Самое обидное то, что заказ я сделала специально задолго до отпуска и менеджеры уверяли что он придет в срок! НО!! Я жду два купальника уже больше месяца. Непонятная ситуация, офис находится в Москве, я бы сама приехала и забрала, упростив жизнь им и себе, но нет, они придумывают очередные отмазки. Обещали выслать почтовый идентификатор. Жду..... обидно. Купальники не дешевые
Цитировать
 
 
-4 #10 ксения 28.10.2013 16:55
Здравствуйте меня интересует такой вопрос я про платила 50% в банк за вещь в интернете! могу ли я вернуть деньги обратно? т.к. страница того интернет магазина заблокирована и теперь не известно придет ли мой заказ?
Цитировать
 
 
-2 #9 Владимир 22.10.2013 15:34
Могу ли я получить замену электроплиткоре зного станка или возвратить уплаченные леньгь?
Купил электроплиткоре з, из финляндии, прямиком доставляют. мой заказ доставили после долгих звонков. без алмазного диска- полбеды, так защитная пленка наклеена поверх вмятин на столике и от руки приглажена для видимости, коробка замотана бытовым скотчем .диска нет, запустил на холостом ходу.александр курьер спешно ушёл ,обещая привезти диск из финляндии.позже оказалось что через 5-7 минут работы можно яичницу на двигателе станка жарить.толи они там как экспонат на витрине движок спалили, то ли был в ремонте, то ли ещё чего, гадать не собираюсь. вмятины на столике станины около отверстия под диск. видимо кто-то сильный повернул столик, а после увидел помятость и стал грубо и неумело рихтовал молотком .теперь мне доказывают что он в полном порядке и я на нем работал.сроки тянут..Интерен магазин называется "Всё и сразу" товары из Финляндии и Европы.
Цитировать
 
 
0 #8 Татьяна 09.09.2013 08:08
:cry: Здравствуйте! Я купила в интернет-магази не "Эльдорадо" кофемолку "Восн", после первого -же помола пластиковая крышка внутри кофемолки треснула и появились сколы( очень тонкая). Использовали как написано в инструкции. Пришла в магазин, чтобы сдать товар- они только приняли заявление, а товар мне вернули, т.к есть механические повреждения и сказали, что ответят мне в течении 10 дней. Что Вы мне посоветуете?
Цитировать
 
 
+2 #7 Юлия 26.07.2013 17:47
Кто-нибудь сталкивался с возвратами в интернет магазине. Посоветуйте с чего начать и чем закончить?
Цитировать
 
 
0 #6 Анна 16.07.2013 23:17
Заказала купальник, доставили почтой РФ, открыла, а там китайская реплика вместо Victoria's Secret (не по размеру, не по реальному цвету не подошел, хотя в прошлом году покупала точно такой же, но не в интернет-магази не) , позвонила на следующий день попросила вернуть денгьги, сначала согласились, выслала обратно, когда получили еще неделю обещали вернуть деньги, потом стали ссылаться на закон РФ "О защите прав потребителей" где указано, что не возможно вернуть товар, т.к. купальник относится к категории товара имеющего "индивидуально- определенные свойства", а "правила продажи товаров дистанционным способом" устанавливают порядок продажи, но не отменяют положения закона "о защите прав потребителей", где со слов интернет-магази на четко прописано, какие товары можно вернуть, какие нет. Вот такие проблемы оказались с интернет-магази ном " TrendyWendy". Пожалуйста подскажите как вернуть деньги за товар?
Цитировать
 
 
+3 #5 Кира 15.01.2013 08:59
Цитирую Людмила:
Доброго времени суток!
Сделала заказ, оплатила, обещали доставить в полном объеме и в срок. В итоге несколько раз пришлось звонить и расспрашивать, "что с заказом"? Отвечали сначала уверенно, что доставят через неделю, затем через две. Прошло больше месяца и теперь оказывается, что мой заказ доставить не могут, причин не объясняют...
Вот такой "замечательный" интернет-магазин victoria4you.ru (((((

Здравствуйте, я тоже в такой ситуации с магазином "виктория фо ю".
Заказ оплачен 24.12.12 сегодня 15.01.2013 уже.
Сотрудники бросают трубку (типа послушай музыку).
Номер посылки не говорят, и в почту им писала и по телефону просила (отвечает мальчик - обкурок) "Даже не знаю как вам помочь, так бывает, он мне говорит, товар теряется." И что мне в прокуратуру заявление писать. Помогите разобраться в ситуации кто может!!!!
Цитировать
 
 
+1 #4 Юлия 10.01.2013 22:33
я получила по почте какую-то дурацкую книгу,которую не заказывала.полу чив уведомление с почты,я приняла её за другой заказ!как вернуть деньги?я на почте за неё заплатила 2500+%!!!!
Цитировать
 
 
0 #3 Юлия 10.01.2013 22:31
мне по почте пришла книга(дрянь жуткая),но я её не заказывала!увид ев уведомление,я приняла её за другой заказ!как вернуть свои деньги?на почте России я за неё заплатила 2500+%!!!!!!
Цитировать
 
 
+2 #2 Людмила 13.08.2012 11:39
Доброго времени суток!
Сделала заказ, оплатила, обещали доставить в полном объеме и в срок. В итоге несколько раз пришлось звонить и расспрашивать, "что с заказом"? Отвечали сначала уверенно, что доставят через неделю, затем через две. Прошло больше месяца и теперь оказывается, что мой заказ доставить не могут, причин не объясняют...
Вот такой "замечательный" интернет-магази н victoria4you.ru (((((
Цитировать
 
 
+11 #1 Настя 22.07.2012 12:50
Я купила телефон в интернете. Он у меня всего два месяца но уже сильно глючит и каждый день разряжается. Можно ли его вернуть?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить